La démarche qualité : outil ou idéologie ?

Posted on 6 septembre 2012

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La démarche qualité est à présent à l’oeuvre partout, ou presque. Promue initialement pour que les rails des trains aient le même écartement ici et là (les prémices de la mondialisation ?) (pour la comparaison prémisses-prémices, cliquer 1), elle diffuse dans toute organisation soucieuse… d’obéir aux injonctions souvent, mais parfois aussi dans un réel souci d’amélioration de l’organisation.

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Basée sur la traçabilité et la prise en compte de la satisfaction des « clients » (très difficile de faire bouger les qualiticiens de cette terminologie, y compris dans les hôpitaux), elle comporte un ensemble de règles, de passages obligés que je n’énumérerai pas ici. L’idée est de constamment mesurer la qualité du produit (ou du service) et de ré-adapter l’organisation de la production, l’objectif étant l’amélioration continue.

Mon idée est qu’appliquée sans discernement, ou mal comprise, ou…, elle peut probablement vicier toute organisation. Appliquée avec raison, elle peut sans doute réellement contribuer à l’amélioration de l’organisation.

Ainsi, elle se comporte comme le couteau. Utile et inoffensif quand il s’agit de peler une pomme, mortel parfois. Un outil. Cependant, la démarche qualité est souvent attaquée violemment comme étant porteuse d’une idéologie : exploitation à outrance, par exemple. Un outil peut-il en lui-même être porteur d’une idéologie ? En d’autres termes, est-ce mauvais en soi ou seulement quand c’est mal employé ? Certains outils auront du mal à se dégager d’une « idéologie » car ils sont mono-usages (char d’assaut ?).

La démarche qualité serait-elle à classer parmi les outils conceptuels ? ou les concepts-outils ? Ces outils là sont-ils toujours porteurs d’une idéologie ?

PS : Concernant le couteau, il semble aussi que certains le considéraient comme porteur d’une idéologie : « Le vénéré philosophe, Kong Zi, plus connu sous le nom de Confucius, aurait avoué une réelle aversion pour l’utilisation de couteaux lorsqu’il se trouvait à table. Il considère l’utilisation de couteaux pour découper les aliments comme un signe de barbarie. Selon cette théorie, les baguettes ont été mises au service d’un comportement civilisé en comparaison de la brutalité de l’utilisation du couteau. » (si vous voulez la source, tapez 2)

A vos baguettes !

 

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